Vorige Woche war ich im Rahmen einer Veranstaltung in hautnahem Kontakt mit einem Roboter.
Er war kleiner als ich. Sein Kopf erfüllte die Kriterien des Kindchen-Schemas. Großer Kopf, große Augen, ein fast schon treuherziger Blick. Ich tippte ihn auf die Schulter und sprach ihn an. „Hallo, schaust du mal zu mir her?“
Nach zweimaliger Aufforderung drehte er seinen Kopf zu mir. Um die Augen funkelte abwechselnd rosa und hellblaues Licht. Ich drehte meinen Kopf nach oben. Er auch. Ich senkte meinen Kopf, er ebenso. Also ehrlich, ich konnte mich seinem „Charm“ kaum entziehen.
Umso mehr freute ich mich, als der Chef des Hauses sagte: Der wird nach einigen weiteren Programmierarbeiten als Serviceroboter eingesetzt. Mir sind aber meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lieber.
Eine interessante Diskussion entwickelte sich in kleinen Gruppen. Was bedeuten solche Roboter für uns Menschen? Worauf sollen wir unbedingt achten? Da kamen einige Punkte aufs Tapet.
Auf den ersten Blick gefällt uns so ein Kerlchen mit seiner aufmerksamen und durchaus zugewandt wirkenden Art auf uns zu reagieren.
Jeder hat Erfahrungen mit freundlichem und auch mit unfreundlichem Service von Menschen. Sollen die unfreundlichen einfach derart ersetzt werden? So kann das nicht funktionieren, meine ich.
Es besteht kein Zweifel, dass die jetzt vermehrt in den Arbeitsprozess eintretende Generation der Digital Natives aus wesentlich weniger Menschen besteht als die Babyboomer-Generation, die sich mehr und mehr aus dem Arbeitsleben zurückzieht. Viele Unternehmer suchen händeringend Fachkräfte. Sie suchen lange. Zukunftsforscher prognostizieren uns Vollbeschäftigung in den nächsten 20 Jahren. Also kein Grund zur Sorge?
Nun ja, in immer mehr Hotels stellen Roboter nicht nur Botschaften, sondern auch schon Bestellungen ins Zimmer zu. Sie wurden auch schon in Speisesälen gesichtet. Eifrig wir daran geforscht, wie Roboter, die mit Menschen in Berührung kommen, aussehen sollen, damit Menschen sie gerne akzeptieren. Das oben genannte Kindchen-Schema wirkt beispielsweise ansprechend. Unfreundliches Personal weniger. Freundliche Servicegeber stehen allerdings hoch im Kurs. Menschen mögen Menschen – was für ein Glück. Natürlich ziehen wir alle ein echtes freundliches Lächeln eines Menschen aus Fleisch und Blut vor. Und wenn dieser Mensch aus durchaus menschlichen Gründen einmal nicht so toll drauf ist?
Entscheiden Sie selbst. Was würden Sie im Zweifelsfall wählen:
- Den dienstbaren, durchaus „putzigen“ Roboter
- Durchschnittlichen Service von einem Menschen
- Freundliches Service eines begeisterten Servicegebers?
In Hotels der gehobenen Klasse zählt man natürlich auf begeisterte Servicegeber. Begeisterung springt auf die Kunden über. Wir alle wünschen uns begeisterte Kunden.
Und wenn der begeisterte Servicegeber einmal nicht vor Begeisterung strahlen kann? Ich sehe lieber ein etwas ernsteres Gesicht als eine deutlich erkennbare Maske. Wer weiß, was dieser Mensch gerade durchmacht.
Was ich nicht schätze ist mechanisches „Drüberspielen“, wie wir es beispielsweise aus den USA kennen. Also ganz ehrlich, ich finde es eher doof, wenn mir jemand an der Rezeption morgens mechanisch sagt: Ich hab die ganze Nacht von ihnen geträumt. So ein Mensch wirkt genauso mechanisch wie ein Roboter. Es fehlt ihm allerdings der Charm eines solchen Kerlchens.
Ich für meinen Teil schenke lieber einem nicht ganz so beflissenen Servicegeber ein Lächeln. Der braucht es gerade.
Werden wir uns wieder vermehrt der hohen Bedeutung menschlicher Leistung bewusst. Geben wir gerne schwere körperliche Arbeit ab. Auch eher eintönige Recherchearbeiten oder sich immer wieder ähnlich wiederholende Tätigkeiten versprühen wenig Anreiz. Achten wir aber genau darauf, von wie vielen Robotern wir gerne umgeben sein wollen. Welche Aufgaben sollen Menschen vorbehalten bleiben? Und genauso wichtig: Wie wollen wir als Menschen arbeiten? Wahre Herzlichkeit erfreut andere und letztlich auch uns selbst.
Auf guten Mut!
Herzlich grüßt Dich
Edith Karl deine Mutexpertinin
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